Na ânsia de tirar o máximo de proveito do big data, as empresas acabam coletando todos os dados que encontram achando que essa estratégia não tem nenhuma possibilidade de dar errado, afinal, é melhor sobrar dados do que faltar. No entanto, se o objetivo da empresa é tirar proveito dos dados para melhorar a experiência do cliente, é importante saber que nem todos os dados servem para esse propósito.

Quando agem dessa maneira, as empresas podem acabar com um excesso de dados, algo que, além de sair caro para a organização, não é eficiente. Há ainda o risco de que os profissionais responsáveis pela análise fiquem sobrecarregados de números e fiquem sem saber o que é importante. Gerar insights assim é praticamente impossível e, de nada adianta o trabalho de análise se não for possível gerar insights para o negócio.

Comece pensando pequeno

Antes de começar a coletar dados, é importante pensar em quais resultados a empresa está buscando. No caso da experiência do cliente, é preciso, primeiramente, determinar as métricas usadas para medir esse aspecto. É importante considerar os pontos de contato mais importantes e adotar medidas que sejam facilmente entendidas pelos funcionários.

Ou seja, o importante é focar em pequenos objetivos e então nutrir seu crescimento. Em vez de começar todos os dados que veem pela frente, mais importante é se concentrar no uso de dados que sejam importantes para seus objetivos para então focar na busca por insights que possam ser aproveitados para gerar vantagem competitiva.

Assim, a organização pode planejar ações contínuas e efetivas.

O que interessa para a experiência do cliente?

As empresas costumam acumular uma grande quantidade de dados estruturados e não estruturados que podem ser usadas como fonte de informações sobre a experiência do cliente.

Entre os dados não estruturados estão e-mails, mensagens de texto, gravações de call center, pesquisas, mensagens e posts nas redes sociais, posts de blog, garantias, contratos e avaliações de funcionários.

Esses dados são a chave para melhorar a experiência do cliente. Registros do call center, por exemplo, permitem identificar falhas no atendimento, além de mostrar tendências em produtos e serviços.

Quer saber mais sobre como o big data pode ajudar sua empresa a melhorar a experiência do cliente? Baixe o whitepaper da PROOF Como big data e business analytics podem mudar o rumo do seu negócio e saiba mais sobre a revolução que o big data e o business analytics estão trazendo.